(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：你以為你看到的“買(mǎi)家秀”是真實(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)嗎？有可能只是商家精心設(shè)計(jì)的騙局！近期上海警方全鏈條搗毀一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)水軍”犯罪團(tuán)伙，其在小紅書(shū)、百度、微信等平臺(tái)上批量發(fā)布虛假體驗(yàn)式文稿，以此來(lái)稀釋真實(shí)用戶(hù)發(fā)布的負(fù)面信息。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：央視曝光網(wǎng)店刷好評(píng)套路 涉及小紅書(shū)等知名平臺(tái)https://qjkhjx.com/zt/yangshi/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂(lè)
審稿｜云馬
一、“網(wǎng)絡(luò)水軍”肆虐
10月27日，據(jù)《央廣網(wǎng)》報(bào)道，近期，上海警方全鏈條搗毀一個(gè)有償組織網(wǎng)絡(luò)寫(xiě)手，撰寫(xiě)、發(fā)布不實(shí)帖文的“網(wǎng)絡(luò)水軍”犯罪團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達(dá)200余萬(wàn)元。
今年3月，上海金山警方在網(wǎng)上巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，同一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)大量關(guān)于某地產(chǎn)中介平臺(tái)的帖文，主要包括在該平臺(tái)交易讓人放心、該公司員工福利好等正面評(píng)價(jià)，這些內(nèi)容看似用戶(hù)的親身體驗(yàn)感受，但是民警卻發(fā)現(xiàn)他們的套路基本雷同。警方通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些賬號(hào)實(shí)際受雇于上海某文化有限公司，賬號(hào)持有人在接收到相關(guān)發(fā)布任務(wù)后，按要求批量編寫(xiě)虛假的正面帖文。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
據(jù)上海警方了解，該文化有限公司的法定代表人為張某，他們對(duì)外聲稱(chēng)其業(yè)務(wù)為企業(yè)品牌形象優(yōu)化，而所謂的優(yōu)化實(shí)際就是處置相關(guān)負(fù)面信息。經(jīng)上海警方調(diào)查，張某控制的這家文化公司由7名員工組成，下設(shè)運(yùn)營(yíng)組、對(duì)接組及技術(shù)組。張某等人主要負(fù)責(zé)以文化公司的名義招攬客戶(hù)，而當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有相關(guān)負(fù)面信息時(shí)，張某等人便開(kāi)始組織黃某等網(wǎng)絡(luò)寫(xiě)手，按照指定的主題編寫(xiě)虛假體驗(yàn)式文稿，然后再交由吳某經(jīng)營(yíng)的發(fā)帖公司在小紅書(shū)、百度、微信等平臺(tái)上批量發(fā)布，以此來(lái)稀釋真實(shí)用戶(hù)發(fā)布的負(fù)面信息。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，刷量、刪差評(píng)、虛假評(píng)價(jià)等行為首先損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，此外擾亂了電商行業(yè)正常的交易秩序，構(gòu)成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷(xiāo)售狀況、用戶(hù)評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。刷“好評(píng)”的行為顯然違反了這一規(guī)定，通過(guò)制造虛假的用戶(hù)評(píng)價(jià)，誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)店鋪和商品的認(rèn)知，構(gòu)成虛假宣傳。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘教授劉俊斌）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、原海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘教授劉俊斌補(bǔ)充道，這種行為還違反了9月1日開(kāi)始執(zhí)行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，屬于虛假宣傳?！毒W(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》其中第九條第（五）項(xiàng)明確規(guī)定，不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶(hù)作出指定好評(píng)、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為。
二、“泡沫”數(shù)據(jù)形成誤導(dǎo)
今年5月，上海警方分別在上海和河北、浙江、安徽等地集中展開(kāi)收網(wǎng)行動(dòng)，全鏈條搗毀由運(yùn)營(yíng)公司、寫(xiě)稿人、發(fā)稿人組成的“網(wǎng)絡(luò)水軍”團(tuán)伙11人，現(xiàn)場(chǎng)扣押作案手機(jī)30部、電腦11臺(tái)、相關(guān)合同11份，涉案金額達(dá)200余萬(wàn)元。目前，張某等11名犯罪嫌疑人因涉嫌非法經(jīng)營(yíng)罪已被上海警方依法采取刑事強(qiáng)制措施，案件在進(jìn)一步偵辦中。
據(jù)民警介紹，這些看似真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)賬戶(hù)，實(shí)際都是發(fā)帖公司專(zhuān)門(mén)用來(lái)發(fā)帖的工具賬戶(hù)。而之所以能達(dá)到所謂“刪帖控評(píng)”的目的，是因?yàn)樗麄兝昧似脚_(tái)發(fā)稿機(jī)制的漏洞，“網(wǎng)絡(luò)水軍”通過(guò)批量發(fā)布虛假帖文，將原有投訴、質(zhì)疑類(lèi)的負(fù)面信息包圍稀釋?zhuān)纬伤^沉帖的效果，從而虛增好評(píng)度和美譽(yù)度。
上海市公安局金山分局網(wǎng)安支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)蔣安稱(chēng)，這擾亂了網(wǎng)上正常的秩序，讓老百姓或者消費(fèi)者上網(wǎng)瀏覽的過(guò)程中，沒(méi)辦法正常獲得產(chǎn)品的真正信息，獲得的全是虛假的帖文，誤導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
莫岱青指出，刷量產(chǎn)生的泡沫數(shù)據(jù)不僅會(huì)讓一些劣質(zhì)產(chǎn)品得逞，而且對(duì)行業(yè)大數(shù)據(jù)、平臺(tái)大數(shù)據(jù)和廣告效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，甚至還會(huì)影響相關(guān)部門(mén)的決策。任何虛假的數(shù)據(jù)，對(duì)真正尊重游戲規(guī)則的電商從業(yè)者來(lái)說(shuō)都是一種極大傷害。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，通過(guò)主導(dǎo)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來(lái)“編造”用戶(hù)評(píng)價(jià)，系通過(guò)前仆用戶(hù)的“虛假”評(píng)價(jià)，來(lái)欺騙、誤導(dǎo)后繼消費(fèi)者的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。這一行為，影響了公平競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)商環(huán)境，同時(shí)也誤導(dǎo)了消費(fèi)者的理智選擇，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
劉俊斌稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò)水軍對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易非常重要，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)影響很大，企業(yè)在使用網(wǎng)絡(luò)水軍力量時(shí)，一定要實(shí)事求是，才有助品牌真正做大做強(qiáng)。
三、刷好評(píng)何時(shí)“偃旗息鼓”？
2024年9月1日起，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》正式施行，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域新型不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，規(guī)定列舉了反向刷單、惡意攔截或者屏蔽、非法數(shù)據(jù)獲取、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件等網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，明確了法律適用條款。
不過(guò)，即便如此，“刷好評(píng)”現(xiàn)象依然層出不窮，且“換湯不換藥”。從返現(xiàn)說(shuō)法上看，一些商家為鼓勵(lì)消費(fèi)者追加評(píng)論，在返現(xiàn)卡片上寫(xiě)著“收貨點(diǎn)亮五星﹢曬圖四張，獎(jiǎng)勵(lì)2元”“追評(píng)使用心得并重新上傳3張圖片，再獎(jiǎng)勵(lì)1元”；從返現(xiàn)方式上看，從一開(kāi)始的平臺(tái)轉(zhuǎn)賬演變?yōu)榘l(fā)放滿(mǎn)減券、優(yōu)惠券等；從返現(xiàn)渠道上看，從單一平臺(tái)演變至跨平臺(tái)，如支付寶返現(xiàn)、微信返現(xiàn)等。如今最常見(jiàn)的“隱形”返現(xiàn)方式就是讓消費(fèi)者在“小紅書(shū)”App分享商品，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制則為“點(diǎn)贊超過(guò)50，得20元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券”“點(diǎn)贊超過(guò)500，得100元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券”等。
劉俊斌表示，“刷好評(píng)”這類(lèi)行為對(duì)電商行業(yè)有負(fù)面影響，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的名譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不信任。當(dāng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上有負(fù)面信息時(shí)，要正確面對(duì)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤、完善服務(wù)，才是正道。
如去年年底，廣東消委會(huì)披露針對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”問(wèn)題的最新進(jìn)展，調(diào)查了淘寶、京東、拼多多、抖音、快手、小紅書(shū)、微店、美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。部分平臺(tái)公布了整改措施，如拼多多將“返現(xiàn)卡”“好評(píng)卡”等詞語(yǔ)作為搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行全面排查和甄別，下架相關(guān)商品鏈接。快手為遇到“好評(píng)返現(xiàn)”的消費(fèi)者提供退貨、退款、賠付等服務(wù)。小紅書(shū)加強(qiáng)普法宣傳，并進(jìn)一步完善商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積分制度。餓了么給全省商家發(fā)出有關(guān)“好評(píng)返現(xiàn)”違規(guī)行為的通知。
（圖為國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
國(guó)務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法組副組長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，要想抑制“刷好評(píng)”現(xiàn)象，需要從多個(gè)層面聯(lián)動(dòng)來(lái)解決：
首先，有關(guān)部門(mén)要落實(shí)好新《電子商務(wù)法》規(guī)定，對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為及時(shí)依法打擊。
其次，平臺(tái)層面也要表明態(tài)度，堅(jiān)決反對(duì)商家“刷”好評(píng)，對(duì)于商家出現(xiàn)的“刷量”行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰。
再次，外部力量包括消協(xié)、社會(huì)組織、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、廣大用戶(hù)，在抑制電商平臺(tái)“刷”好評(píng)現(xiàn)象中也起著至關(guān)重要的作用。
最后，需要通過(guò)監(jiān)管部門(mén)、電商平臺(tái)和社會(huì)各界密切配合，才能更全面地對(duì)“刷”好評(píng)行為進(jìn)行監(jiān)督治理。
作為消費(fèi)者，我們也應(yīng)保持警惕，理性看待買(mǎi)家評(píng)價(jià)和曬圖。在購(gòu)買(mǎi)商品前，除了查看評(píng)價(jià)和曬圖外，還應(yīng)結(jié)合商品描述、店鋪信譽(yù)和售后服務(wù)等多方面因素進(jìn)行綜合考慮。同時(shí)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的虛假評(píng)價(jià)和刷單行為，應(yīng)及時(shí)向電商平臺(tái)和相關(guān)部門(mén)舉報(bào)，共同維護(hù)一個(gè)公平、誠(chéng)信的電商環(huán)境。
【小貼士】
網(wǎng)經(jīng)社深耕電商圈近20年，且作為中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)直播電商工作委員會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，嚴(yán)選各直播電商、MCN機(jī)構(gòu)、直播達(dá)人等靠譜資源，擁有千家各類(lèi)電商渠道和萬(wàn)家優(yōu)質(zhì)商家資源的大生態(tài)（詳見(jiàn)：QDWS.100EC.CN）。為各電商、服務(wù)商、品牌方、商家提供一個(gè)結(jié)交靠譜圈子的平臺(tái)。（歡迎咨詢(xún)加小編微信：xx726ysy）
